Messenger Marketing se había convertido en un sueño para muchas empresas y marketers con la posibilidad de enviar mensajes directamente al teléfono de sus clientes potenciales y con índices de apertura alucinantes. No hemos tenido mucho tiempo para disfrutar de este paraíso, que el amigo Zuckemberg ya ha cambiado las reglas del juego.
Hay que decir que esta vez no es culpa suya … sino nuestra ya que, como siempre, hemos abusado de este canal, sobre todo no entendiéndolo del todo, y no aprovechando todo su potencial. Muchos empezaron a enviar spam, a vender en frío, a molestar a aquellos que no querían que lo molestaran, por lo que lo mejor ha sido este cambio de las reglas.
Bueno intentemos entender, en primer lugar, cómo usar Messenger para hacer marketing respetando las nuevas reglas.
Como de costumbre, la visión de Facebook / Messenger coloca al cliente en el centro, en primera posición, y no a la empresa que usa la plataforma para vender, por tanto, Messenger es un canal que permite a los clientes conectar con las empresas para obtener información y respuestas ( y no lo contrario).
Esta herramienta tiene que servir a los usuarios para obtener respuestas, realizar una compra (si lo desean …) u obtener actualizaciones en tiempo real. El tiempo de respuesta de las empresas debe ser lo más corto posible y por eso, como veremos más adelante, entra en juego la regla del período de 24 horas.
Por lo tanto, resumiendo en 2 puntos para que sirve:
- Compartir actualizaciones importantes relevantes para el cliente.
- Responder a los clientes en poco tiempo cuando se ponen en contacto.
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Ahora veamos qué tipo de mensajes podemos enviar y, sobre todo, cuándo podemos hacerlo porque todavía no es claro para todos:
Standard Messaging (Promocionales)
Son mensajes que podemos enviar dentro de las 24 horas desde el momento en que un cliente nos escribe (por tanto abriendo la ventana de 24 horas) a través de un punto de entrada que puede variar. A continuación los enumeramos rápidamente:
- Botón Messenger en la página de fans de Facebook
- Botón Messenger en una página de destino (ver imagen)
- URL de referencia de Messenger o un enlace que abre un flujo de diálogo con el cliente a través de Messenger
- Código QR que abre un flujo de diálogo con el cliente.
- Chat del cliente que nos permite, a través de un flujo de diálogo integrado en nuestro embudo, página de inicio o sitio web, “abrir” un diálogo con el cliente para proporcionar asistencia o información
Bueno, estos son algunos de los puntos de entrada que podemos usar para “abrir un diálogo” (y, por lo tanto, la ventana de 24 horas) que luego nos permite enviar otro mensaje en este caso (una vez que el cliente abre en primer lugar, el diálogo y la ventana de 24 horas) pueden contener un enlace externo al ecosistema Messenger / Facebook y, por lo tanto, se considera “Promocional”
Veamos algunos ejemplos para entender mejor: un mensaje es promocional cuando conduce a nuestro blog, a nuestra tienda online, a un Embudo de generación de Leads … ¿Todo claro? Por tanto, mucho cuidado al utilizar este tipo de mensajes.
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Message Tags (No promocionales … por ejemplo los que Manychat llama Broadcast )
Las etiquetas de mensaje permiten enviar actualizaciones importantes y relevantes a los usuarios fuera de la ventana de mensajería estándar (24 horas) Las etiquetas de mensaje no se pueden usar para enviar contenido promocional, incluidas, entre otras, ofertas, cupones y descuentos. El uso de etiquetas fuera de los casos de uso aprobados a continuación puede dar lugar a restricciones en la capacidad de la página para enviar mensajes.
Veamos las 4 nuevas etiquetas de mensajes y cuándo podemos usarlas:
CONFIRMED_EVENT_UPDATE
Podemos enviarlo como recordatorio de las próximas lecciones, citas o eventos que el usuario ha planeado. Por ejemplo, confirmación de la reserva del usuario o participación en un evento o cita aceptados. Notificación de transporte del usuario o viaje planificado, como llegada, cancelación, demora de equipaje u otros cambios de estado.
POST_PURCHASE_UPDATE
Podemos enviarlo para confirmar la transacción de una compra, como facturas o recibos. Notificaciones sobre el estado del envío, como producto en tránsito, enviado, entregado o retrasado. Los cambios relacionados con un pedido realizado por el usuario, la tarjeta de crédito rechazada, los artículos atrasados u otras actualizaciones de pedidos que requieren la intervención del usuario.
ACCOUNT_UPDATE
Podemos enviarlo cuando haya un cambio en el estado de la aplicación (por ejemplo, tarjeta de crédito, trabajo) Notificación de actividad sospechosa, como alertas de fraude.
HUMAN_AGENT (muy interesante para atención al cliente …)
Podemos enviarlo como soporte a una persona de la empresa a solicitud del cliente para problemas que no pueden resolverse dentro de la ventana de mensajería estándar (por ejemplo, la actividad está cerrada durante el fin de semana y, por lo tanto, el problema del cliente tarda más de 24 horas en resolverse.
Ten cuidado con las restricciones de Messenger cuando envíes este tipo de mensajes.
Subscription messaging
En este caso, solo las páginas de Facebook registradas y aceptadas por Facebook en lo que llaman Índice de página de noticias podrán enviar mensajes no promocionales a los usuarios. Básicamente, este registro está reservado para la prensa, los periódicos o los medios de comunicación que tienen una página de fans en Facebook.
Sponsored Messages
Aquí estamos en el centro del asunto … todas estas restricciones y reglas se han incluido en parte por una simple razón … Facebook quiere monetizar … y dado que las empresas quieren hacer Marketing a través de Messenger … Facebook quiere que cuando una empresa quiera enviar una promoción pura y dura (por lo tanto, con poco valor para el cliente que ni siquiera haya solicitado recibirla …) la empresa tenga que Pagar … fin de la historia … ¿Quieres enviar promociones y disparar a quemarropa? Puedes hacerlo, pero Facebook quiere que pagues.
Es un poco como decirte … si quieres molestar a mis usuarios, entonces paga.
¿Te has quedado con mal sabor de boca?
No te preocupes y empieza a pensar en cómo abrir esa maldita ventana de 24 horas a través de todos los puntos de entrada que hemos visto anteriormente y aprovechar las próximas 24 horas. Si tu estrategia es integrar Messenger como un canal de comunicación para tus clientes, entonces tendrás que asegurarte de crear más puntos de entrada en todos sus Puntos de contacto que tengas durante el Customer Journey (Algo de lo que hablamos en este artículo
¿Ya usas Messenger Marketing para dar valor a tus clientes? ¿Qué te parecen las nuevas reglas?
